Curso AB-6004: Introduction to service in Dynamics 365

Este curso le enseñará a mejorar y automatizar los procesos empresariales mediante aplicaciones de involucración de clientes de Dynamics 365, al tiempo que incorporará la interconectividad nativa con Microsoft 365.

También aprenderá a admitir a los clientes de forma eficaz a través del servicio al cliente de Dynamics 365 controlado por IA, mejorar la experiencia del cliente con la comunicación omnicanal de inteligencia artificial en el Centro de contactos de Dynamics 365 y aumentar las tasas de resolución por primera vez para los trabajadores locales mediante El servicio de campo de Dynamics 365 controlado por IA.

Nivel: Principiante - Rol: Líder empresarial, Propietario del negocio, Usuario profesional, Consultor funcional, Estudiante - Producto: Customer Service, Field Service, Administración de la cadena de suministro

Dynamics 365 Service - Dynamics 365 Customer Service - Dynamics 365 Contact Center - Dynamics 365 Field Service - Curso AB-6004 - Servicio Al Cliente Con IA - Automatización Del Servicio - Omnicanal Dynamics 365

Curso dirigido a

Este curso está adaptado para profesionales que tienen como objetivo mejorar y automatizar los procesos empresariales mediante aplicaciones de involucración de clientes de Dynamics 365, al tiempo que aprovechan la interconectividad nativa con Microsoft 365. Es ideal para aquellos que buscan apoyar a los clientes de forma eficaz a través del servicio al cliente de Dynamics 365 controlado por IA, mejorar la experiencia del cliente con la comunicación omnicanal de inteligencia artificial en el Centro de contactos de Dynamics 365 y aumentar las tasas de resolución por primera vez para los trabajadores locales mediante el servicio de campo de Dynamics 365 controlado por IA.

Objetivos de la formación AB-6004

• Mejorar y automatizar procesos de servicio usando las aplicaciones de Customer Engagement de Dynamics 365, con interconectividad nativa con Microsoft 365. 
• Atender a clientes de forma eficiente con Dynamics 365 Customer Service impulsado por IA: gestión de casos, conocimiento, enrutamiento y analítica.
• Ofrecer experiencias omnicanal “AI‑first” en Dynamics 365 Contact Center: chat, voz, mensajería, cronología y Agent Hub.
• Impulsar la resolución en primera visita en Dynamics 365 Field Service: programación inteligente, movilidad y optimización de recursos. 
• Aprovechar capacidades compartidas e integraciones (Copilot, Power Platform, seguridad, personalización y análisis embebidos)

Contenido del curso AB-6004 Introducción al servicio en Dynamics 365

Módulo 1 Foundations of Dynamics 365 Customer Engagement Apps

Objetivos

• Conocer las aplicaciones de Customer Engagement.
  
• Comprender la funcionalidad transversal entre apps CE.
  
• Navegar por la interfaz y gestionar registros.
  
• Revisar conceptos de seguridad en CE.

Contenidos

• Fundamentos de Customer Engagement.
  
• Interfaz, navegación y manejo de registros.
  
• Funcionalidad compartida entre aplicaciones CE.
  
• Seguridad basada en roles.
  
• Introducción a prompting con IA.

LAB: Manage customers and activities

• Gestión de clientes en Dynamics 365 CE.
  
• Trabajar con actividades y registros relacionados.
  
• Navegación por formularios, vistas y comandos esenciales.

Módulo 2 Self‑Service Capabilities in Dynamics 365

Objetivos

• Conocer las capacidades de autoservicio en Contact Center.
  
• Comprender Knowledge Management.
  
• Introducir creación autónoma de conocimiento con IA.

Contenidos

• Portales de autoservicio.
  
• Artículos de conocimiento.
  
• Virtual agents.
  
• Opciones de autoservicio centradas en el cliente.

LAB: Create and configure knowledge

• Crear artículos de conocimiento.
  
• Configurar categorías y estructura de conocimiento.
  
• Simulación guiada de uso de Knowledge Management.

Módulo 3 Case Management in Dynamics 365 Customer Service

Objetivos

• Comprender el ciclo de vida del caso.
  
• Explorar canales y experiencia omnicanal.
  
• Conocer capacidades de enrutamiento (incluido unified routing).
  
• Analíticas y reporting.
  
• Funciones de supervisor y agente.

Contenidos

• Gestión de casos.
  
• Notificaciones en tiempo real.
  
• Administración de sesiones.
  
• Resumen de conversaciones con IA.
  
• Supervisión y métricas.

LAB: Manage cases in Dynamics 365 Customer Service

• Crear, enrutar y gestionar casos.
  
• Uso de la consola del agente.
  
• Resolución de casos mediante herramientas de soporte.

Módulo 4 Workforce Management in Dynamics 365 Contact Center
Objetivos

• Comprender el Workforce Management (WFM).
  
• Conocer forecasting y capacity planning.
  
• Revisar procesos de scheduling.
  
• Usar Copilot en escenarios de atención.

Contenidos

• Optimización de personal y recursos.
  
• Planificación y predicción de carga de trabajo.
  
• Gestión de horarios y asignación de agentes.
  
• Integración con Microsoft 365 Copilot.

LAB: Workforce management

• Configurar capacidades básicas de WFM.
  
• Gestión de personal y planificación.
  
• Simulación guiada del proceso de programación.

Módulo 5 Onsite Service Capabilities in Dynamics 365 Field Service

Objetivos

• Comprender la operativa del servicio en campo.
  
• Revisar el ciclo de vida del work order.
  
• Conocer la app móvil con Copilot.
  
• Revisar programación y gestión de recursos.

Contenidos

• Concepto de Field Service.
  
• Casos de uso sectoriales.
  
• Work order lifecycle.
  
• Mobile app + Copilot.
  
• Resource scheduling.

LAB

• Este módulo contiene simulaciones externas, enlazadas desde el contenido.

Módulo 6 Shared Capabilities in Dynamics 365 Customer Engagement Apps
Objetivos

• Personalización de apps CE sin código.
  
• Uso de Power Platform para extender funcionalidades.
  
• Capacidades de reporting.
  
• Integración con Microsoft 365.
  
• Uso de Copilot para aumentar productividad.

Contenidos

• Dataverse y modelo de datos.
  
• Forms y views.
  
• Business rules.
  
• Integraciones y automatizaciones.

Requisitos previos

No hay prerrequisitos obligatorios: es un curso de nivel principiante sin examen asociado.

Recomendados:

• Conocimientos básicos de procesos de servicio/CRM y familiaridad con Microsoft 365.

Idioma

• Curso: Inglés / Español